Beranda > manajemen mutu > kualitas pelayanan

kualitas pelayanan

SERVICE QUALIY
Seiring bergulirnya perdagangan bebas dalam persaingan berskala global, masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis. Bagi setiap perusahaan, baik yang bergerak dalam industri manufaktur maupun industri jasa pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan pelanggan yang harus dipenuhi. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia barang ataupun jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word-of-Mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Dalam dunia bisnis, khususnya yang bergerak dalam bidang jasa kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan menentukan dalam mempertahankan maupun menumbuhkan kembangkan perusahaan. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Philip Kotler (1997:36), bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Maka, suatu perusahaan harus memperhatikan hal yang dianggap penting oleh para konsumen maupun pelanggan agar mereka puas sesuai harapannya. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Beberapa orang mendefinisikan kualitas layanan (Service Quality) sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu Expected service dan Perceived service. Apabila jasa diterima atau yang dirasakan (Perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (Expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.

Konsep penilain atau pengukuran kualitas pelayanan yang pernah dilakukan oleh Parasuraman, Valenie dan A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, yang dikenal dengan Service Quality (SERVEQUAL) / metoda pengukuran kualitas layanan yang disebut dengan RATER Model. Sebuah model yang dikembangkan oleh Zeitham tahun 1992, yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan melalui 5 dimensi yaitu : Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty dan Responsivenessterdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu; Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangible (bukti fisik), Emphaty (perhatian), dan Reliability (kehandalan). Responsiveness merupakan keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance, mancakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Dalam menentukan kualitas layanan, terdapat suatu instrumen yang banyak dan umum
digunakan yaitu SERVQUAL / RATER yang terdiri dari :
1. Reliability : Pandangan pelanggan akan pemberi layanan yang menyediakan layanan yang reliabel, dapat bergantung pada layanan tersebut, dan layanan diberikan tepat waktu.
2. Assurance : Pandangan pelanggan bahwa pemberi layanan dapat memberikan jaminan yang meyakinkan pada layanan yang mereka berikan melalui kemampuan pemberi layanan.
3. Tangibles : Berhubungan dengan lingkungan fisik. Contoh penilaian pelanggan terhadap fasilitas, perlengkapan, dan tampilan dari pemberi layanan.
4. Empathy : Pandangan pelanggan bahwa mereka diperhatikan secara personal.
5. Responsiveness : Pandangan pelanggan terhadap kesediaan pemberi layanan untuk membantu jika ada permasalahan.

4 Concern Utama dalam Melayani Pelanggan
Bisnis selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya. Namun, seringkali bisnis belum memahami secara penuh mengenai apa saja yang harus menjadi concern utama dalam melayani pelanggan. Berikut ini, setidaknya ada empat yang menjadi concern utama dalam sebuah pelayanan:


1.Quality
Kualitas adalah faktor utama yang pertama kali dicari oleh seorang pelanggan dalam menilai produk/jasa. Oleh karena itu, kualitas mutlak harus menjadi concern yang utama dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan. Kualitas yang tinggi akan mengikat kepercayaan pelanggan kepada produk/jasa kita, dan sebaliknya pada produk/jasa yang berkualitas buruk.

Untuk meningkatkan kualitas, maka dapat melakukan serangkaian aktivitas quality improvement seperti Total Quality Management, Six Sigma, Lean Manufacturing, yang kesemuanya berusaha untuk meminimalisir variasi yang terjadi dalam kualitas. Selain itu, berusahalah untuk meningkatkan fitur-fitur yang mempunyai value yang tinggi di mata user, dengan demikian kualitas produk akan dinilai lebih tinggi.

2. Speed
Setiap orang pada dasarnya tidak suka menunggu, sehingga speed atau kecepatan pelayanan menjadi faktor yang penting. Implikasinya, maka Kita harus mengupayakan hal-hal yang dapat memperpendek waktu tunggu yang dialami pelanggan, sehingga mereka bisa dapat melalui proses pelayanan dengan cepat, dan mendapatkan hasil.

Misalnya, dalam ritel, yang selalu diupayakan adalah memperpendek waktu antri konsumen. Upaya yang dilakukan antara lain dengan menambah counter kasir, dan membuat line antri cepat untuk konsumen yang belanjaannya sedikit. Kemudian, yang terpenting juga training personil supaya dapat memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, dan yakinkan mereka bahwa kecepatan ini terkait langsung dengan kepuasan pelanggan.

3. Easy Process
Kemudahan pelayanan selanjutnya menjadi concern yang penting di mata konsumen. Konsumen tidak menyukai proses yang berbelit-belit dalam mengakses pelayanan. Implikasinya, manfaatkan secara optimal berbagai media untuk memberikan proses pelayanan yang mudah bagi konsumen. Misalnya, menyediakan live chat dengan support atau customer service, layanan ticket support atau melalui email, hotline service lewat telepon, serta kemudahan akses bagi konsumen yang ingin berinteraksi langsung.

Selain itu, buat proses pelayanan sesederhana mungkin, sehingga konsumen tidak merasa repot dan sulit. Misalnya, ketika berbelanja online, konsumen tidak perlu memberikan informasi ini itu yang berlebihan, cukup seperlunya saja untuk bertransaksi.

4. Personal Attention
Personal attention menjadi faktor yang sangat penting dalam pelayanan, karena ini mempengaruhi faktor emosional dari pelanggan, yang selanjutnya dapat mempengaruhi loyalitas mereka. Rancang berbagai personal attention yang dapat kita berikan kepada konsumen selama memperoleh pelayanan dari kita. Semakin bersifat personal atau customized suatu pelayanan, maka akan semakin memberi ikatan emosional kepada pelanggan, dan tentunya ini bagus bagi produk/jasa yang bersangkutan.

Misalnya, pelayanan restoran yang selalu menanyakan apakah pesanan pelanggan semuanya sudah lengkap atau belum, petugas hotel yang membantu tamu dalam memilih channel televisi yang disukainya, hingga pelanggan yang tiba-tiba memperoleh tiket nonton klub sepakbola kesukaannya dari sebuah gerai langganannya.

Value of Service Quality,
Ada tiga jenjang dalam service quality untuk mendapatkan pentingnya value of service, berurutan dari yang paling rendah ke paling tinggi, yaitu: basic quality, expected quality dan unexpected quality, yaitu :
Basic quality, pelayanan yang memang harus diberikan secara prosedural atau syarat yang sudah ditentukan.
expected quality, memberikan basic quality ”dan” pelayanan lainnya yang memberikan kemudahan, kenyamanan dan prestise pada saat basic quality sedang dijalankan.
dan unexpected quality, merupakan jenjang tertinggi yaitu debgan bisa memberikan layanan diluar dugaan.

Contoh kasus, dalam dunia perbankan, membuka rekening disebuah cabang merupakan basic quality. Bila dilayani dengan sangat baik (excellent service) dengan kenyamanan dan prioritas maka disebut bank tersebut telah memenuhi expected service nasabah. Namun apabila bank bisa mengunjungi nasabah di kantornya atau di rumahnya dan langsung bisa membuka rekening di tempat nasabah, bisa dikatakan unexpected quality. Saat ini , layanan bank tidak sekedar senyum manis customer service dan keramahan staff.
Ketiga jenjang dalam service quality tersebut mutlak bersifat hirarkis, secara berurutan.

Bagaimana menciptakan Diferensisasi Service yang unggul?
Persaingan yang semakin ketat terjadi di antara bisnis. Salah satu solusi dalam memenangkan daya saing adalah melalui diferensiasi service yang unggul.
Suatu produk boleh berkualitas, hanya saja, tanpa suatu service yang unggul, maka berpotensi untuk ditinggalkan pelanggan dalam jangka panjang. Diferensiasi service yang unggul akan memperkuat positioning suatu brand di mata pelanggannya, memberikan customer experience yang mengesankan, serta dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Bagaimana cara dapat menciptakan suatu diferensiasi service yang unggul? Berikut ini adalah beberapa poin langkah penting:
Understanding Customer Needs
Untuk memahami kebutuhan pelanggan, maka harus mempelajari customer insight sebanyak dan sedalam mungkin. Untuk memperoleh customer insight dan menjadi customer-oriented, kita tidak hanya bisa mengandalkan riset pasar belaka, melainkan harus melalui interaksi langsung dengan pelanggan, entah itu mengunjungi mereka langsung, menyelenggarakan brainstorming dan Focus Group Discussion hingga store/office visit.

Contohnya adalah AG Lafley, mantan CEO Procter & Gamble, yang bersama para eksekutif senior lainnya melakukan home visit dan store visit setelah menemukan fakta bahwa para manajer produk mereka hanya menghabiskan waktu sekitar 3% untuk berinteraksi dengan konsumen. Hal yang serupa juga dilakukan oleh Terry Leahy, CEO Tesco, yang meluangkan waktu dua hari dalam seminggu untuk berinteraksi dengan pelanggan dan karyawan di tokonya.

Value Proposition Unggul
Value proposition yang unggul adalah yang dapat menjawab masalah dan kebutuhan dari pelanggan. Di tengah krisis saat ini, kita harus terus mengevaluasi value proposition, karena kondisi lingkungan baik internal dan eksternal berubah dengan cepat, sehingga harus selalu tanggap akan perubahan tersebut. Value proposition harus seunik mungkin supaya dapat menarik pelanggan.
Hyundai, GM dan Ford merupakan beberapa yang menjalankan value proposition yang cukup radikal. Program Hyundai, membolehkan pembeli untuk mengembalikan kendaraan yang dibelinya (uang kembali) jika pembeli tidak bisa melunasi dikarenakan PHK ataupun halangan lainnya. Sementara itu, GM dan Ford berani untuk menalangi pembayaran angsuran pelanggan seandainya pelanggan terkena PHK.

People Skill
Untuk menciptakan suatu layanan yang unggul, maka memerlukan orang-orang yang customer-oriented. Oleh karena itu, maka rekrut orang-orang yang mempunyai kenggulan dalam people skill. Mereka yang punya people skill handal akan mampu berinteraksi dengan baik dengan pelanggan, dan mampu menghadirkan customer experience yang diharapkan. Yang lebih penting lagi, orang yang dibekali dengan people skill akan mampu berfokus pada kebutuhan pelanggan, dan bersedia untuk mendengarkan feedback maupun kritikan dari pelanggan.

Great Recovery Plan
Setiap layanan tentunya tidak luput dari kesalahan maupun kekurangan, yang akhirnya dapat mengurangi nilai dari customer experience. Pastikan bahwa perusahaan punya recovery plan yang bagus terhadap kemungkinan-kemungkinan buruk yang terjadi. Hal yang seringkali terjadi adalah pihak yang memberi layanan justru tidak siap jika terjadi kesalahan pada layanannya, sehingga yang terjadi adalah komplain tidak ditanggapi, sehingga pelanggan kecewa, lalu kabur.
Contohnya adalah pengalaman seorang pilot Northwest Airlines yang menangani masalah penundaan penerbangan akibat masalah mekanis pesawat. Masalah tersebut mengharuskan penumpang untuk pindah ke pesawat lain, dan menunggu persiapan pesawat seperti supply makanan selama 30 menit. Hal ini tentunya mengakibatkan penumpang kesal dan marah. Sehingga pilot ini mengambil keputusan dengan cepat untuk langsung terbang tanpa makanan di atas pesawat, dan ia menyampaikan kepada penumpang mengenai keputusannya. Untuk mengganti tidak tersedianya makanan, maka ia menggantinya dengan kupon minuman gratis. Hasilnya, pesawat hanya terlambat 20 menit dari jadwal, dan tidak ada yang mengeluh karena tiadanya makanan.

Aplikasi Kasus :
Praktik Service Excellence Yang Menciptakan Service Quality pada 3 Ritel Terkemuka Dunia .
Service excellence merupakan suatu praktik yang berusaha diwujudkan oleh tiap pihak yang mengeluarkan layanan. Suatu service excellence membuahkan kepuasan kepada pelanggan, yang kemudian diharapkan memunculkan loyalitas. Di sektor ritel, terdapat beberapa nama besar yang dapat menciptakan service excellencedan pentingnya service quality inii. Berikut ini adalah sekilas mengenai pelayanan Nordstrom, Zappos dan Amazon.

Nordstrom
Menurut polling yang dilakukan MSN Money dan Zogby, Nordstrom berada pada peringkat pertama sebagai department store dengan pelayanan pelanggan yang paling prima. Di Nordstrom, pelayanan pelanggan sudah menjadi semacam `way of life`. Jika pada umumnya setiap ritel punya kebijakan khusus terkait dengan customer service, namun tidak dengan Nordstrom. Nordstrom, perusahaan yang awalnya didirikan pada tahun 1901 oleh seorang imigran asal Swedia di daerah Seattle sebagai toko sepatu.

Selama bertahun-tahun, karyawan baru di Nordstrom hanya dibekali Nordstrom Employee Handbook, sebuah kartu dengan ukuran 5 x 8 inci (200 mm) yang isinya hanya sebagai berikut: Welcome to Nordstrom, We’re glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them. Nordstrom Rules: Rule #1: Use good judgment in all situations. There will be no additional rules Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time.

(Selamat Datang di Nordstrom
Kami senang Anda dengan Perusahaan kami. nomor satu tujuan kami adalah untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dan serta tujuan personal dan profesional yang tinggi. Kami memiliki keyakinan besar dalam kemampuan Anda untuk mencapainya.
Nordstrom Aturan: Aturan # 1: Gunakan pertimbangan yang baik dalam semua situasi. Tidak akan ada aturan tambahan.
Silahkan merasakan bebanya bertanya kepada manajer departemen Anda, manajer toko, atau general manager divisi tentang pertanyaan apa saja kapan saja.)

Intinya, karyawan diberikan kebebasan untuk menunaikan tanggung jawabnya dengan mengeluarkan kebijakan yang dinilainya tepat. Namun, seiring dengan berkembangnya Nordstrom, karyawan baru kini selain diberikan kartu juga disertai dengan handbook lengkap, isinya aturan yang lebih spesifik dan regulasi hukum. Hanya saja, culture customer service tetap utama, seiring dengan Nordstrom yang selalu berbagi cerita dengan karyawannya mengenai kisah-kisah customer service, yang disebut sebagai `heroik`. Staf customer service mereka merupakan orang yang terpilih, yakni terdiri dari pekerja yang punya pembawaan menyenangkan, sehingga bisa cepat menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Zappos
Zappos, yang baru saja diakuisisi oleh Amazon, salah satu senjata utamanya adalah customer service. Zappos punya prinsip bahwa customer service bukanlah cost, melainkan investasi. Jika di perusahaan lain, telepon mungkin durasinya dibatasi, maka tidak di Zappos. Di Zappos, mereka yang berada di call center justru didorong untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Nomor telepon call center dicantumkan pada setiap halaman website.
Staff yang kerja di call center sama sekali tidak dibekali dengan script, sehingga mereka dapat berbicara ngalor ngidul dengan pelanggan, dan itu merupakan hal yang sah-sah saja di Zappos. Hanya saja, bukan berarti staf ini bebas begitu saja, karena terdapat kriteria-kriteria tertentu yang menjadi area evaluasi mereka. Tiap hari, Zappos tercatat menangani sekitar 5,000 panggilan telepon.

Zappos tidak keberatan untuk mengeluarkan biaya mahal, asalkan itu dapat membuat pelanggannya happy. Misalnya, seperti delivery dalam semalam, dimana pelanggan pesan malam, besok pagi barang tiba. Tentu biayanya mahal, namun Zappos bersedia demi menciptakan wow experience bagi pelanggan.

Hasilnya??? Zappos mengklaim bahwa 75% dari penjualan mereka berasal dari repeat customer, yakni pelanggan sudah pernah membeli, kemudian membeli lagi. Ini merupakan hasil dari customer service mereka yang kemudian membuahkan customer engagement.

Amazon.com
Tahun ini, Amazon, ritel online terbesar dunia, menempati ranking 1 dalam customer service terbaik versi BusinessWeek. Selama ini, Amazon memang mempunyai reputasi yang baik dalam hal pelayanannya yang cepat dan memuaskan. Hanya dengan beberapa klik saja, barang yang dipesan sampai di rumah

Dalam menjalankan bisnisnya, Amazon bekerjasama dengan berbagai merchant. Untuk menjaga kualitas pelayanannya, maka Amazon juga menjalankan quality control terhadap merchant-merchant ini, supaya mereka memberikan pelayanan yang setara dengan Amazon. Meskipun Amazon telah menerapkan system rating dari pelanggan kepada merchant, namun Amazon juga memberlakukan pengawasan terhadap merchant. Misalnya, layanan email dimana Amazon dapat memonitor komunikasi merchant dengan pelanggan. Selain itu, Amazon juga memonitor keluhan-keluhan yang terjadi pada pelanggan mengenai merchant, sehingga jangan heran jika merchant bermasalah kemudian didepak

Berbeda dengan Zappos, yang stafnya siap untuk menerima telepon setiap saat, nomor telepon Amazon sangat sulit sekali ditemukan. Amazon berusaha melayani pelanggannya melalui email ataupun layanan dimana pelanggan memasukkan nomor teleponnya dan menunggu telepon dari Amazon. Yang menjadikan customer service mereka unggul adalah kecepatan dalam memberikan pelayanan, dimana begitu pelanggan menghubungi, maka Amazon langsung menelpon balik.

… Service quality sebenarnya merupakan tanggung jawab dari seluruh karyawan .

Managementfile.com

Kategori:manajemen mutu
  1. Belum ada komentar.
  1. No trackbacks yet.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: